Второй день тренинга будет посвящен врачам-онкологам. Их работа требует особого внимания к психологическому состоянию пациентов, поэтому в программу включили темы, связанные с тонкостями общения в сложных ситуациях, взаимодействием с родственниками и передачей медицинской информации.
— Наш семинар – это разговор о человечности в медицине. Качество медицинской помощи зависит не только от профессионализма врача, но и от умения выстроить диалог с пациентом. Человек, который встречает пациента, должен его выслушать, проявить эмпатию и сочувствие, и у него должно быть желание решить проблему, несмотря на внутреннее состояние, стресс или высокую нагрузку. Мы даем сотрудникам не просто теорию, а конкретные практические инструменты – кейсы, где разбираются сложные ситуации и предлагаются готовые алгоритмы действий. Например, как подойти к пациенту, который нервничает и хочет получить услугу немедленно, как дать ему понять, что он услышан, и не довести ситуацию до жалобы. Если у человека есть такие схемы решения, он действует увереннее и эффективнее, — пояснила директор Хабаровского филиала «СОГАЗ-Мед» Вера Шутова.
Одной из участниц семинара стала Светлана Григорьева, регистратор детской городской поликлиники № 17. Девушка призналась, что пришла на тренинг, чтобы научиться справляться с собственным эмоциональным напряжением и находить общий язык даже с самыми требовательными пациентами.
— В регистратуру обращается большое количество пациентов, и порой бывает сложно сохранять доброжелательность, когда пациенты торопят, нервничают или выражают недовольство. Но ведь именно от нашего первого слова зависит, захочет ли человек вообще обращаться в эту поликлинику снова. Семинар стал для меня настоящим открытием – я узнала, как не принимать негатив на свой счет, какие фразы помогают успокоить человека и как быстро восстановить внутреннее равновесие после тяжелого рабочего дня. Огромное спасибо организаторам за такую возможность, такие тренинги нужны каждому сотруднику регистратуры, чтобы мы могли работать с удовольствием, а каждый человек, обратившийся в поликлинику, чувствовал, что его проблема важна и ему действительно хотят помочь, — поделилась впечатлениями Светлана Григорьева.
Специалисты «СОГАЗ-Мед» отмечают, что эффективность подобных программ подтверждается реальными результатами: по отзывам из медицинских организаций, после обучения количество жалоб снижается на 30-50%, а в некоторых учреждениях они исчезают полностью. Также улучшается микроклимат в коллективах, снижается текучка кадров и налаживается взаимодействие между подразделениями. Организаторы планируют продолжать проведение таких семинаров в Хабаровском крае на регулярной основе, чтобы обучение навыкам пациентоориентированности стало неотъемлемой частью профессионального развития каждого сотрудника медицинской организации.
