Более 33 тысяч обращений обработали специалисты колл-центра детской городской поликлиники 17 с начала года

Более 33 тысяч обращений обработали специалисты колл-центра детской городской поликлиники 17 с начала года

Детская городская поликлиника 17 обслуживает более 22 тысяч маленьких пациентов на 25 педиатрических участках. Ежедневно специалисты ее колл-центра принимают сотни звонков: помогают записаться к специалисту, прикрепляют к поликлинике, оформляют вызов врача на дом и при необходимости вносят в лист ожидания. Работа специалистов, направленная на повышение доступности медицинской помощи, отвечает задачам президентского нацпроекта Семья.

Колл-центр при поликлинике работает с 2021 года. В прошлом году операторы приняли более 63 тысяч звонков. С начала года уже свыше 33 тысяч обращений. Благодаря автоматическому распределению звонков, родителям не приходится длительно ждать в очереди, когда оператор освободится программа сама перенаправляет вызов на любого свободного специалиста. Так, утром, когда поток самый большой, система не дает телефонным линиям перегружаться. На оформление вызова врача на дом уходит около двух минут, на запись к узкому специалисту или справку в детский сад не больше пяти. Даже в период каникул, когда детям чаще нужны справки, направления в лагерь или результаты анализов, сотрудники справляются без задержек.

Если к какому-то определенному узкому специалисту в нашей поликлинике на данный момент нет свободных окошек, мы не отказываем пациенту. Ребенка вносят в лист ожидания как только появляется свободное окно, оператор сам перезванивает и предлагает время. Новые талоны добавляются каждый день. Кроме того, если ребенку нужен именно этот специалист, а мест нет, мы связываемся с коллегами из других медучреждений и перенаправляем пациента туда, где примут быстрее. Наша главная задача чтобы помощь была оказана каждому, подчеркнула заместитель главного врача по медицинской части Елена Солопенко.

При этом родители активно пользуются и другими способами записи: звонят в единую региональную службу 122, записывают детей через Госуслуги, региональный портал Услуги27, чат-бот Доктор Миша в мессенджере МАХ и инфоматы в самой поликлинике. В этом случае медучреждению дается максимум 14 дней для того, чтобы определить свободное окно и направить пациента к специалисту, если он находится в листе ожидания. Благодаря развитию цифровых сервисов личное число обращений в регистратуру сократилось на 15%.

Так, например, одна из жительниц мама Екатерина записала дочь к офтальмологу через портал Госуслуги выбрала удобное время, пришла к назначенному часу прием начался без задержек. Девушке провели необходимые обследования, дали рекомендации. Семья отметила, что все организовано быстро, современно и без лишних формальностей.

Очень удобно, особенно в наш век информационных технологий. Не надо никуда идти, стоять очередь в регистратуре. Пришли к назначенному часу и тебя уже ждут. Врачи прекрасные, настоящие профессионалы. Все объяснили, осмотрели, помогли. Спасибо большое за такую систему, поделилась впечатлениями мама пациентки.