Быстрее записаться к врачам жителям региона помогает единый контакт-центр по номеру 122
Тысячи звонков, тысячи вопросов – за каждым из них стоит реальный человек, которому важно быстро попасть к врачу, вызвать доктора на дом или просто получить ответ на тревожащий вопрос. В Хабаровском крае эту задачу решает единый контактцентр в сфере здравоохранения на базе Службы оперативной помощи гражданам по единому номеру «122». Система доказала свою эффективность: 1 млн 32 тыс. звонков принято с начала 2026 года.
Этот сервис создали в конце 2025 года по поручению главы региона Дмитрия Демешина, чтобы снизить нагрузку на регистратуры поликлиник и сделать медицинскую помощь доступной. Всё устроено так, чтобы человек не терял время. Если при звонке в регистратуру поликлиники линия занята, уже на двадцатой секунде ожидания в разговор вступает голосовой помощник. Он помогает записаться к специалисту или оформить вызов врача на дом – самые частые и срочные запросы решаются быстро и без участия человека. Если вопрос сложнее, звонок автоматически переводят к оператору контактцентра. У сотрудника под рукой программа «БАРС»: в ней в реальном времени видно расписание врачей и возможность оформить запись. Операторы также помогают вызвать доктора на дом, а если нужно, перенаправляют звонок прямо в медучреждение. С июля система станет ещё удобнее: маршрутизация расширится. Операторы смогут переводить звонки во все 40 подразделений скорой медицинской помощи края.
— В 2025 году к контактцентру подключили первые 19 медицинских учреждений в Хабаровске, КомсомольскенаАмуре, Амурске и Эльбане. В этом году к системе присоединятся ещё 26 организаций. В итоге практически всё первичное звено, оказывающее медикосанитарную помощь в крае, будет интегрировано в единую систему, — отметили в краевом минздраве.
На базе Службы «122» работает Ситуационный центр, отслеживающий в реальном времени работу регистратур поликлиник и больниц края.
— У нашей службы есть отдел мониторинга и аналитики, который следит за звонками. Если мы видим, что есть нагрузка, мы перехватываем звонки, где люди находятся в очереди, и «подсвечиваем» это главным врачам или ответственным за направление регистратуры медицинских учреждений. Мы выстроили систему, позволяющую равномерно распределить нагрузку на операторов контактцентра и снизить её с регистраторов. Это особенно важно в пиковые часы и сезонное время, когда пациенты наиболее активно обращаются в учреждения, — поясняет заместитель директора Медицинского информационноаналитического центра Хабаровского края Сергей Потешкин.
Операторы 122 помогают по самым разным вопросам: здесь консультируют по условиям контактной службы, мерам поддержки участников СВО и членов их семей. Такое «единое окно» позволяет получить справочную информацию практически по любой теме, которая волнует человека. Контактцентр работает ежедневно с 08:00 до 20:00. В нерабочее время доступна опция заказа обратного звонка. Исходящий по номеру 122 бесплатный.
Также отметим, что в регионе запустили онлайнсервис – чатбота «Доктор Миша». Он доступен всем пользователям мессенджера МАХ и берёт на себя часть типовых запросов. Это ещё один способ разгрузить линию и дать людям удобный цифровой инструмент.
